Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama
di rumah sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk
memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan
yang optimal. Hal tersebut sebagai akuntabilitas rumah sakit supaya
mampu bersaing dengan Rumah Sakit lainnya. Rumah sakit adalah
bentuk organisasi pelayanan kesehatan yang bersifat komprehensif,
mencakup aspek promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif, serta sebagai
pusat rujukan kesehatan masyarakat.
Rumah sakit dinyatakan berhasil, tidak hanya pada kelengkapan
fasilitas yang diunggulkan, melainkan juga sikap dan layanan sumber
daya manusia merupakan elemen yang berpengaruh signifikan terhadap
pelayanan yang dihasilkan dan dipersepsikan pasien. Bila elemen
tersebut diabaikan maka dalam waktu yang tidak lama, rumah sakit akan
kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan
beralih ke Rumah Sakit lainnya yang memenuhi harapan pasien, hal
tersebut dikarenakan pasien merupakan asset yang sangat berharga
dalam mengembangkan industri rumah sakit.
1).Hakikat dasar dari Rumah Sakit adalah pemenuhan kebutuhan
dan tuntutan pasien yang mengharapkan penyelesaian masalah
kesehatannya pada rumah sakit. Pasien memandang bahwa hanya
rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan medis sebagai upaya
penyembuhan dan pemulihan atas rasa sakit yang dideritanya. Pasien
mengharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan nyaman
terhadap keluhan penyakit pasien. Dalam memenuhi kebutuhan pasien
tersebut, pelayanan prima menjadi utama dalam pelayanan di Rumah
Sakit. Pelayanan prima di Rumah Sakit akan tercapai jika setiap seluruh
SDM rumah sakit mempunyai ketrampilan khusus, diantaranya
memahami produk secara mendalam, berpenampilan menarik, bersikap
ramah dan bersahabat, responsif (peka) dengan pasien, menguasai
pekerjaan, berkomunikasi secara efektif dan mampu menanggapi keluhan
pasien secara professional.
2).Strategi pelayanan prima bahwa setiap setiap rumah sakit harus
melakukan pendekatan mutu paripurna yang berorientasi pada kepuasan
pasien, agar rumah sakit tetap eksis, ditengah pertumbuhan industri
pelayanan kesehatan yang semakin kuat. Upaya rumah sakit untuk tetap
bertahan dan berkembang adalah dengan meningkatkan pelayanan
kepada pasien. Hal tersebut karena pasien merupakan sumber
pendapatan yang ditunggu oleh rumah sakit, baik secara langsung (out
of pocket) maupun secara tidak langsung melalui asuransi kesehatan.
Tanpa pasien, rumah sakit tidak dapat bertahan dan berkembang
mengingat besarnya biaya operasional rumah sakit yang tinggi. Rumah
Sakit melakukan berbagai cara demi meningkatnya kunjungan pasien,
sehingga rumah sakit harus mampu menampilkan dan memberikan
pelayanan kesehatan, sehingga dari dampak yang muncul akan
menimbulkan sebuah loyalitas pada pasien sehingga pasien akan datang
kembali memanfaatkan jasa rumah sakit tersebut.
3).Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan. Pelayanan
adalah semua upaya yang dilakukan karyawan untuk memenuhi
keinginan pelanggannya dengan jasa yang akan diberikan. Suatu
pelayanan dikatakan baik oleh pasien, ditentukan oleh kenyataan apakah
jasa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien, dengan
menggunakan persepsi pasien tentang pelayanan yang diterima
(memuaskan atau mengecewakan, juga termasuk lamanya waktu
pelayanan). Kepuasan dimulai dari penerimaan terhadap pasien dari
pertama kali datang, sampai pasien meninggalkan rumah sakit.
Pelayanan dibentuk berdasarkan 5 prinsip Service Quality yaitu
a.kecepatan
b.ketepatan
c.keramahan
d.kenyamanan layanan.
Keunggulan layanan tersebut tidak akan terwujud jika ada salah
satu prinsip pelayanan ada yang dianggap lemah. Berdasarkan data
Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Tugurejo Semarang yang diambil
oleh PT SRI pada semester 1 tahun 2008, dari hasil indepth pada 130
responden, didapatkan fakta bahwa pasien biasanya mempunyai
pengalaman tidak menyenangkan, bahkan menakutkan ketika datang ke
Rumah Sakit, karena pelayanan yang didapatkan tidak maksimal dan
cenderung merugikan pasien dan hal tersebut bisa menimbulkan
ketidakpuasan. Pernyatan pasien yang terangkum, menyampaikan
bahwa dokternya terkesan terburu-buru dan menakut-nakuti atas penyakit
yang diderita pasien, perawat yang cuek dan kurang informatif.35
Ketidakpuasan pasien diartikan sama dengan keluhan terhadap
rumah sakit, berikut pelayanan yang dilakukan oleh tenaga
kesehatannya (dokter, perawat, apoteker, psikolog dan lainnya) dan
struktur sistem perawatan kesehatan (biaya, sistem asuransi,
kemampuan dan prasarana pusat kesehatan dan lain-lain).4 Pasien
mengharapkan interaksi yang baik, sopan, ramah, nyaman dengan
tenaga kesehatan, sehingga kompetensi, kualifikasi serta kepribadian
yang baik dari pelayan kesehatan. Faktor utama dalam mempengaruhi
kepuasan pasien adalah lengkapnya peralatan medik, bangunan dan
fasilitas rumah sakit yang memadai, kelengkapan sarana pendukung
dalam pelayanan.
Di Rumah Sakit, sumberdaya yang paling banyak menyumbang
sebagai pendukung kepuasan kepada pasien, salah satunya adalah
perawat. Perawat memberikan pengaruh besar untuk menentukan
kualitas pelayanan. Perawat sebagai ujung tombak pelayanan terhadap
pasien dan keluarganya di Rumah Sakit, karena frekuensi pertemuannya
dengan pasien yang paling sering. Dalam perawat memberikan
pelayanan pasien , terkadang pengaruh karakteristik yang dimiliki oleh
pasien, mulai dari umur, jenis kelamin, pendidikan, penghasilan atau
pekerjaan, dan lain sebagainya mungkin akan membuat situasi
pelayanan yang diberikan oleh perawat berbeda karena pasien bisa saja
mempunyai harapan yang berbeda berdasarkan karakteristik yang
mereka miliki. Perawat diharapkan mampu memahami karakteristik
pasien berdasarkan hal-hal yang bersifat pribadi sampai pada jenis
penyakit yang diderita pasien, sebagai suatu referensi perawat dalam
melakukan pendekatan kepada pasien.
Dalam kasus keperawatan, perawat sebaiknya mempunyai
standar dalam melakukan pelayanan terhadap pasien, terutama jika
karakteristik masing-masing serta pasien yang menjadi tanggung jawab di
kelas perawatan yang diampunya semakin beragam, apakah ada
perbedaan cara memberikan pelayanan dengan melihat karakteristik
pasien yang berbeda, misalnya jika pasien berasal dari kelas yang
ekslusif seperti VIP dan kelas bangsal seperti kelas 2 dan 3, diharapkan
ada konsep pelayanan perawat yang standar dengan melihat kondisi
pasien yang berbeda. Semua tindakan pelayanan perawat dilakukan
terus menerus demi untuk meningkatkan mutu layanan agar terjadi
kepuasan pasien dan dimungkinkan akan membentuk loyalitas pasien.
Sejumlah riset empiris menyimpulkan bahwa kepuasan pasien berkaitan
positif dengan persepsi terhadap kualitas jasa suatu layanan. Apabila
persepsi pasien baik dan positif terhadap pelayanan yang diterima, maka
akan terjadi kepuasan, apabila yang terjadi sebaliknya maka akan tercipta
ketidak puasan.
Fenomena yang sering terjadi di beberapa rumah sakit, terutama
berkaitan dengan pelayanan perawat adalah adanya kesenjangan antara
kualitas pelayanan perawat ideal dengan perawat aktual. Hal ini
disebabkan karena tuntutan pasien tinggi, atau karena disebabkan
rendahnya kemampuan perawat, atau lemahnya pengetahuan dan
ketrampilan perawat dalam melayani pasien. Mengingat tugas perawat
sangat penting, yaitu melaksanakan tugas pelayanan medis seperti
diagnosis, perawatan, pengobatan, pencegahan akibat penyakit,
pemulihan kesehatan serta melaksanakan rujukan, maka upaya
perbaikannyapun terutama untuk peningkatan kualitas agar pasien
merasakan kepuasan harus terus dilakukan.
Seorang perawat diharapkan memiliki kompetensi meliputi
pengetahuan, ketrampilan, pribadi yang menunjang sebagai perawat
yang tercermin dari perilaku, sesuai prinsip Service Quality, yaitu :
1. Tangible (bukti fisik), meliputi penampilan fisik, kelengkapan
atribut, kerapian dan kebersihan ruang perawatan dan penampilan
perawat,
2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, tidak
bingung dan selalu memberikan penjelasan atas tindakan keperawatan
yang akan dilakukan,
3. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu keinginan membantu
para pasien dan memberikan pelayanan dengan tanggap dan
seksama,dengan siap, cepat, tepat dan selalu sedia setiap saat,
4. Assurance (Jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya , bebas dari bahaya resiko atau
keragu-raguan tindakan keperawatan yang akan dilakukan,
5. Emphaty (Empati), meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami
pasien.Hal ini terutama berkaitan dengan karakteristik masing-masing
pribadi pasien.
Dari prinsip Service Quality, ditambah dengan penelitian di Provinsi
Jawa Tengah mengenai indikator kepuasan pasien rawat inap di
rumah sakit yang dilakukan UNDIP tahun 2006, menyampaikan bahwa
dalam pengalaman sehari-hari , ketidakpuasan pasien yang paling sering
diungkapkan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS,
antara lain keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit
ditemui, perawat kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses
masuk rawat inap, tutur kata, keacuhan serta ketertiban dan kebersihan di
lingkungan RS . Sikap, perilaku, tutur kata, keramahan petugas serta
kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat
tertinggi dalam persepsi kepuasan pasien. Tidak jarang walaupun pasien
merasa outcome tak sesuai dengan harapannya , tetapi mereka cukup
puas jika dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan dan
martabatnya.7.
Merkouris, et.al. 8 menyebutkan bahwa mengukur kepuasan
pasien, dapat digunakan sebagai alat untuk:
1) evaluasi kualitas
pelayanan kesehatan,
2) evaluasi terhadap konsultasi intervensi dan
hubungan antara perilaku sehat dan sakit,
3) membuat keputusan
administrasi,
4) evaluasi efek dari perubahan organisasi pelayanan
5) administrasi staf
6) fungsi pemasaran
7) formasi etik profesional.
Dari hasil observasi awal di RSUD Tugurejo Semarang , dari
bagian Rekam Medis didapatkan data jumlah tempat tidur pada tahun
2007 adalah 199 dengan standar lama perawatan 6,8 hari atau 7 hari
secara rata-rata jenis penyakit yang ditangani oleh Rumah Sakit. Hal lain
yang ditarik sebagai permasalahan penelitian adalah bahwa Rumah
Sakit Umum Daerah Tugurejo merupakan Rumah Sakit Pemerintah Jawa
Tengah rujukan bagi 35 kabupaten / kota di Jawa Tengah dalam
pelayanan kesehatan. Dalam slogan Rumah Sakit tercantum
”kesembuhan dan kepuasan pasien adalah bagian dari kebahagiaan
kami”.
Berdasarkan data Indeks Kepuasan Masyarakat yang menjadi
database di RSUD Tugurejo Semarang :
